Analisi del Portale Istituzionale di Roma Capitale: Reputazione del sito istituzionale del comune di Roma capitale

Il presente report fornisce un'analisi strategica del portale istituzionale di Roma Capitale, comune.roma.it, valutandone la reputazione pubblica e identificando le criticità strutturali che ne compromettono l'efficacia come strumento di servizio per il cittadino. L'analisi rivela un ecosistema digitale vasto e complesso che, sebbene completo nell'offerta di informazioni e servizi, è afflitto da significative carenze in termini di architettura dell'informazione, usabilità, stabilità tecnica e sicurezza. Tali problematiche non solo ostacolano l'accesso ai servizi da parte dei cittadini, ma erodono la fiducia nell'amministrazione e riflettono digitalmente le più ampie e note sfide di governance che caratterizzano la Capitale.

La tesi centrale di questo documento è che il portale comune.roma.it è stato concepito primariamente come una trasposizione digitale della complessa macchina burocratica capitolina, piuttosto che come una piattaforma di erogazione di servizi progettata sulle reali esigenze dell'utente. Questa filosofia progettuale "inside-out" si manifesta in una struttura di navigazione labirintica, una frammentazione dei servizi online e un linguaggio che richiede al cittadino una conoscenza pregressa dell'organigramma comunale. I dati indicano un tasso di adozione criticamente basso, con oltre la metà dei residenti che non ha mai utilizzato i servizi online, e una percezione diffusa di scarsa usabilità, specialmente tra i cittadini con competenze digitali non avanzate.  

A queste criticità strutturali si aggiungono problemi ricorrenti di instabilità della piattaforma, con frequenti interruzioni di servizio attribuite a manutenzioni straordinarie , e vulnerabilità sul fronte della sicurezza informatica, come dimostrato da attacchi hacker che hanno causato disservizi prolungati.  

Le raccomandazioni strategiche delineate in questo report si concentrano sulla necessità di un cambiamento paradigmatico: una transizione da un archivio di informazioni centrato sulla burocrazia a una piattaforma di servizi orientata al cittadino. Ciò richiede interventi a breve termine per risolvere le criticità più urgenti, una riprogettazione strutturale a medio termine in linea con gli standard nazionali di design dei servizi pubblici e un investimento a lungo termine in tecnologie fondanti come un sistema di Citizen Relationship Management (CRM) per creare un'esperienza utente unificata e personalizzata.

Indicatore Chiave di Performance (KPI) Rilevazione Stato Fonte Tasso di Adozione Utenti Criticamente Basso (<50% dei residenti ha mai utilizzato i servizi) Rosso Report ACoS 2021 Usabilità e Accessibilità Principale fonte di reclami; significativo "divario di competenze" Rosso Report ACoS 2021, Esposto Codacons Stabilità della Piattaforma Frequenti e documentate interruzioni di servizio e manutenzioni Rosso Avvisi pubblici su comune.roma.it Postura di Cybersecurity Storia di attacchi andati a buon fine nonostante strutture formali estese Ambra/Rosso Report media su attacco Marzo 2023 Allineamento Standard Nazionali Divergenza significativa dal "Modello Comuni" di Designers Italia Rosso Analisi vs. Linee Guida Designers Italia Fiducia del Cittadino/Reputazione Erosa da fallimenti dei servizi e complessità procedurali Rosso Analisi media, Esposto Codacons, Sezione Petizioni

Esporta in Fogli

I. Un Riflesso Digitale della Burocrazia: il Deficit Strutturale di comune.roma.it Questa sezione diagnostica il difetto progettuale fondamentale del portale: la sua struttura è uno specchio dell'organizzazione interna dell'amministrazione, non una mappa per le esigenze dei cittadini.

1.1 Un Organigramma come Sito Web: il Fallimento dell'Architettura dell'Informazione L'analisi dell'architettura del portale di Roma Capitale rivela che la sua struttura non è stata concepita per guidare l'utente verso la soluzione di un'esigenza, ma per esporre l'organizzazione interna dell'amministrazione. Il sito è, a tutti gli effetti, un riflesso digitale della complessità amministrativa di Roma, che antepone la trasparenza organizzativa all'usabilità per il cittadino, creando un'esperienza di navigazione farraginosa e controintuitiva. La navigazione principale è organizzata per Aree Tematiche che ricalcano le divisioni dipartimentali interne, costringendo il cittadino a un onere cognitivo irragionevole: per trovare un servizio, deve prima conoscere o intuire quale dipartimento comunale ne sia responsabile.

Questa logica è evidente nella presentazione degli uffici, dove l'utente si trova di fronte a un lungo elenco di entità municipali, posizioni di responsabilità e contatti individuali, senza una chiara guida basata sui compiti. Un residente che cerca informazioni sulla raccolta dei rifiuti ingombranti, ad esempio, deve sapere che tale servizio rientra nelle competenze del "Dipartimento Ciclo dei Rifiuti", a sua volta collocato all'interno di un'area tematica più ampia. Questa logica, sebbene impeccabile dal punto di vista della trasparenza amministrativa, costituisce una barriera fondamentale per l'utente finale, che pensa in termini di bisogni ("devo buttare un materasso") e non di organigrammi. La homepage stessa privilegia notizie e annunci istituzionali, come informazioni sul Giubileo o sulla viabilità, piuttosto che fornire punti di accesso chiari e diretti ai servizi più richiesti, rafforzando la sua funzione di canale di comunicazione unidirezionale anziché di piattaforma di servizio interattiva.  

1.2 Divergenza dagli Standard Nazionali: un'Opportunità Mancata di Semplificazione Questa impostazione si pone in netto contrasto con le linee guida nazionali per i siti web dei comuni, promosse da AgID e Designers Italia. Il "Modello Comuni" raccomanda un'architettura dell'informazione semplice e orientata ai compiti, basata sulle esigenze dei cittadini e articolata in sezioni chiare e universali come "Amministrazione", "Novità", "Servizi" e "Vivere il comune". L'obiettivo dichiarato di questo modello è garantire che le persone possano raggiungere i propri obiettivi in maniera "immediata, rapida e intuitiva", principi che il portale di Roma Capitale disattende completamente.  

Al posto di una navigazione tematica basata sui bisogni dell'utente, il portale offre una complessa tassonomia di uffici e competenze. Questa scelta progettuale non è meramente tecnica, ma segnala una resistenza culturale ad adottare un approccio realmente user-centric, preferendo un modello che riflette le logiche interne dell'ente. Il risultato è una piattaforma che, invece di semplificare il rapporto tra cittadino e amministrazione, lo complica ulteriormente, richiedendo un livello di alfabetizzazione burocratica che la maggior parte degli utenti non possiede. La struttura del sito, di conseguenza, perpetua una forma di disuguaglianza informativa, favorendo intrinsecamente coloro che possiedono già una conoscenza pregressa dell'amministrazione e creando un ostacolo significativo per il cittadino medio.

1.3 Il Labirinto dei Servizi: Frammentazione e Proliferazione di Acronimi La debolezza dell'architettura dell'informazione emerge con particolare evidenza nella sezione dedicata ai servizi online. Il portale offre un catalogo estremamente vasto di servizi digitali, ma questi sono presentati in modo frammentato, spesso come un lungo elenco alfabetico dominato da acronimi e sigle incomprensibili per il cittadino comune. Acronimi come GECOA, GEBAC, SIAT, SUET, SICER, SIAG, SUAC, SUAS sono solo alcuni esempi. Un cittadino che necessita di un contributo per l'affitto deve sapere che il servizio si chiama "GECOA" (Gestione Contributo Affitto) per poterlo individuare. Questo approccio "inside-out" presuppone che l'utente conosca già il nome burocratico del servizio di cui ha bisogno, trasformando la ricerca in un ostacolo insormontabile per molti.  

Questa esperienza utente frammentata non è un semplice difetto di design superficiale; è la manifestazione visibile di una profonda e costosa frammentazione infrastrutturale e di governance. La proliferazione di portali di servizio distinti, ognuno con il proprio acronimo, indica uno sviluppo tecnologico non coordinato, avvenuto per "silos" dipartimentali. Ogni acronimo rappresenta probabilmente un sistema IT separato, sviluppato in momenti diversi, con interfacce eterogenee e database non comunicanti. Questa situazione genera un enorme debito tecnico: la manutenzione, la messa in sicurezza e l'aggiornamento di decine di micro-siti indipendenti sono molto più complessi e onerosi rispetto alla gestione di una piattaforma unificata. Strategicamente, questa frammentazione infrastrutturale costituisce la principale barriera tecnica alla realizzazione di obiettivi chiave come un profilo unico del cittadino o un sistema di Citizen Relationship Management (CRM) efficace, poiché i dati rimangono intrappolati in sistemi isolati.

II. L'Esperienza del Cittadino: un Percorso Digitale ad Alta Frizione Questa sezione dettaglia le conseguenze negative e tangibili che l'architettura difettosa del portale produce nella vita quotidiana dei cittadini.

2.1 Il Divario di Usabilità: Progettare per gli Esperti, non per il Pubblico Il dato più allarmante emerge dal report ACoS del 2021, secondo cui oltre la metà dei residenti romani non aveva mai utilizzato i servizi online del Comune. Tra coloro che hanno interagito con il portale, la principale criticità segnalata è proprio la scarsa "accessibilità/usabilità", intesa come difficoltà di comprensione e di utilizzo delle procedure. Il report mette in luce un fenomeno cruciale: il "divario di competenze". I servizi digitali sembrano essere progettati, valutati e utilizzati prevalentemente da un'utenza con competenze digitali avanzate o specializzate, mentre la stragrande maggioranza della popolazione possiede competenze intermedie o di base. La piattaforma, quindi, è di fatto costruita per un'élite di "power user", ma dovrebbe servire una platea di massa con esigenze e capacità molto diverse.  

Questo divario è stato ulteriormente accentuato dal passaggio obbligatorio, a partire dal 1° gennaio 2021, ai sistemi di autenticazione nazionali SPID, CIE e CNS per l'accesso all'area riservata. Sebbene questa misura sia in linea con le direttive nazionali per la transizione digitale, ha rappresentato un'ulteriore barriera per gli utenti meno esperti, esacerbando il divario digitale e l'esclusione di fasce significative della popolazione.  

2.2 Accessibilità: il Divario tra Conformità Formale e Realtà Pratica Il portale di Roma Capitale dichiara formalmente la propria conformità alle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, lo standard internazionale per l'accessibilità dei contenuti web. La dichiarazione, redatta tramite un'autovalutazione su un modello fornito da AGID, attesta il rispetto dei requisiti tecnici. I principi fondamentali delle WCAG mirano a rendere i contenuti "Percepibili, Utilizzabili, Comprensibili e Robusti" per tutti gli utenti, incluse le persone con disabilità.  

Tuttavia, il feedback degli utenti raccolto nel report ACoS contraddice questa dichiarazione di conformità, evidenziando gravi problemi proprio in termini di "comprensibilità e operabilità". Ciò suggerisce l'esistenza di un divario significativo tra la conformità tecnica, verificabile tramite strumenti automatici, e l'accessibilità reale e pratica. È possibile che il sito superi i test di validazione formale, ma fallisca nelle prove di usabilità condotte da utenti reali. La complessità della navigazione, il linguaggio burocratico e la frammentazione dei servizi costituiscono di per sé barriere che vanno oltre gli aspetti puramente tecnici della conformità WCAG. L'amministrazione sembra impegnata in una sorta di "teatro della conformità": soddisfa un requisito burocratico compilando un modulo, senza però abbracciare lo spirito della norma, che è quello di garantire un'esperienza realmente inclusiva. Questo approccio crea una pericolosa illusione di accessibilità, perpetuando di fatto l'esclusione digitale.  

2.3 Fallimenti Critici dei Servizi: Casi di Studio sulla Frustrazione Pubblica L'analisi di alcuni servizi ad alto impatto per i cittadini rivela come le criticità sistemiche si manifestino in disservizi concreti.

Servizi Anagrafici: Quest'area è emblematica. Nonostante l'adesione all'Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente (ANPR), l'implementazione romana è stata afflitta da gravi problemi. Sono stati segnalati blocchi completi della "piattaforma centrale" che hanno impedito per giorni lo svolgimento di operazioni essenziali come il rilascio di certificati e carte d'identità, creando un vero e proprio "limbo burocratico" per i cittadini.  

Prenotazione Carta d'Identità Elettronica (CIE): Il processo di prenotazione online è notoriamente difficile. Gli utenti su forum pubblici lamentano una cronica mancanza di slot disponibili sul sistema ministeriale, che li costringe a tentare la prenotazione in orari notturni o a cercare disponibilità in municipi lontani. Le testimonianze parlano di settimane di tentativi infruttuosi e di un sistema che segnala errori di connessione non appena una rara disponibilità appare.  

Pagamento Multe: Un'interazione tra le più comuni tra cittadino e amministrazione, il pagamento delle sanzioni stradali, è stato definito "estremamente macchinosa e complessa" in un esposto formale dell'associazione di consumatori Codacons. Questa critica evidenzia un grave fallimento in un processo che dovrebbe essere il più semplice e lineare possibile.  

La risposta dell'amministrazione a questi fallimenti digitali rivela una strategia prevalentemente palliativa anziché curativa. Di fronte al collasso del sistema di prenotazione online delle CIE, la soluzione adottata è l'organizzazione periodica di "Open Day" con accesso fisico. Questa misura, sebbene fornisca un sollievo temporaneo, è un'ammissione implicita del fallimento del canale digitale. Affronta il sintomo (la coda di richieste) e non la causa (un sistema online inefficiente e sottodimensionato), di fatto negando il principio stesso del servizio digitale. Questo schema si ripete, indicando una tendenza a normalizzare il fallimento della digitalizzazione: quando il canale digitale non funziona, si ritorna a soluzioni fisiche, più costose e meno efficienti, minando la fiducia dei cittadini nella competenza tecnica dell'amministrazione e vanificando i benefici della trasformazione digitale.  

III. Fondamenta Instabili: la Crisi di Affidabilità Tecnica e Sicurezza Questa sezione analizza le debolezze infrastrutturali che rendono il portale una piattaforma inaffidabile e insicura.

3.1 Instabilità Cronica: l'Alto Costo di una Performance Inaffidabile Il portale e i servizi online associati sono caratterizzati da una cronica instabilità. Le interruzioni di servizio sono frequenti e vengono comunicate attraverso avvisi pubblici che spesso citano cause generiche come "urgenti interventi di manutenzione straordinaria" o "aggiornamento tecnologico". Questi fermi, programmati e non, hanno interessato componenti critiche come il sistema di autenticazione (SSO), i servizi di anagrafe e, in alcuni casi, l'intero portale istituzionale.  

Particolarmente gravi sono stati i blocchi prolungati che hanno colpito i sistemi dei servizi demografici, attribuiti a un "problema sulla piattaforma centrale". Questa terminologia suggerisce la presenza di problemi infrastrutturali profondi e sistemici, che vanno oltre il semplice bug software e indicano che l'infrastruttura potrebbe essere tecnologicamente obsoleta o inadeguata a gestire il carico di lavoro di una metropoli. Per un cittadino che deve rispettare una scadenza, come pagare una multa o iscriversi a un servizio, un sistema irraggiungibile rappresenta una frustrazione diretta e personale. Pertanto, è la cronica inaffidabilità della piattaforma, più ancora del rischio di una violazione dei dati, a erodere la fiducia e a consolidare una percezione di incompetenza nella gestione dei servizi digitali.  

3.2 Postura di Cybersecurity: il Divario tra Struttura Formale e Realtà Operativa La sicurezza informatica rappresenta un'altra area di forte criticità. Nel marzo 2023, il portale del Campidoglio è stato oggetto di un presunto attacco hacker che lo ha reso "irraggiungibile" o funzionante "a singhiozzo" per diverse ore, richiedendo l'intervento della Polizia Postale per le verifiche del caso. Questo incidente non è un'ipotesi, ma una vulnerabilità dimostrata sul campo, che ha causato un disservizio su larga scala.  

Questa fragilità operativa stride con la complessa e articolata struttura organizzativa che Roma Capitale ha messo in campo per la gestione della sicurezza. L'amministrazione dispone di un intero "Dipartimento Cybersecurity e Privacy", che include al suo interno un'Unità Organizzativa "Security Operation" con un ufficio CSIRT (Computer Security Incident Response Team) e altre unità dedicate alla gestione delle minacce e delle vulnerabilità. L'esistenza di una struttura così formalmente robusta, a fronte di un attacco andato a buon fine, suggerisce un significativo scollamento tra l'impegno organizzativo dichiarato e l'efficacia operativa reale. La presenza di un dipartimento dedicato non è stata sufficiente a prevenire un attacco con impatto pubblico, indicando possibili carenze nell'esecuzione, nelle risorse tecnologiche o nelle procedure di risposta. Si delinea così un paradosso organizzativo in cui la struttura formale, pur apparendo completa sulla carta, potrebbe essere un "paper tiger", privo delle risorse, dell'autorità o delle capacità moderne per fronteggiare le minacce informatiche, rischiando di apparire come una facciata di sicurezza che non corrisponde a una reale capacità difensiva.  

IV. Impatto Reputazionale e Posizionamento Comparativo Questa sezione valuta il danno cumulativo alla reputazione dell'amministrazione e confronta la sua performance digitale con quella di città simili.

4.1 Una Reputazione Definita dal Disservizio La percezione pubblica del portale è in larga misura negativa, plasmata da esperienze di disservizio documentate e diffuse. Questa reputazione non è solo aneddotica, ma è supportata da evidenze concrete. Associazioni di consumatori come il Codacons hanno presentato esposti formali, denunciando la complessità di procedure basilari come il pagamento delle multe online. Notizie di stampa hanno dato ampio risalto a gravi disservizi, come gli attacchi hacker che hanno reso il sito irraggiungibile e i prolungati blocchi dei sistemi anagrafici, amplificando la percezione di inefficienza e vulnerabilità.  

Inoltre, la stessa sezione "Petizioni" del portale agisce come una bacheca pubblica dei fallimenti amministrativi. Un'analisi del contenuto delle petizioni rivela che i cittadini utilizzano questo strumento, pensato per la partecipazione democratica, come un canale di ultima istanza per segnalare problemi di manutenzione stradale, carenza di servizi, degrado urbano e altre criticità operative. La presenza di centinaia di petizioni aperte su questioni di servizio di base trasforma uno strumento di partecipazione in una testimonianza permanente e indicizzata delle inefficienze percepite. Inavvertitamente, il portale stesso ospita le prove più evidenti delle carenze della propria organizzazione madre, rafforzando un'immagine negativa dell'ente e funzionando come una "bacheca della vergogna" digitale.  

4.2 Benchmarking con i Pari: il "Paradosso Romano" nella Governance Digitale Il confronto con i portali di altre città metropolitane italiane è illuminante. Sebbene ogni città abbia le sue specificità, emergono differenze sostanziali nell'approccio alla governance digitale che evidenziano le carenze di Roma. La scala monumentale di Roma è spesso citata come causa delle difficoltà nella gestione dei servizi, ma un'analisi comparativa mostra come queste stesse sfide si riproducano online, suggerendo un problema di approccio strategico più che di dimensione.

Roma vs. Milano: Un esame della homepage del sito del Comune di Milano rivela un'interfaccia più pulita e orientata al compito, con accessi diretti a servizi chiave come il "Fascicolo del cittadino" e una sezione "I più visitati" che risponde direttamente alle esigenze degli utenti. L'approccio sembra più pragmatico e focalizzato sull'efficienza del servizio.  

Roma vs. Torino: Torino è spesso percepita come una città con servizi più efficienti. Questa reputazione si riflette nella sua presenza digitale. Il Comune di Torino ha scelto di brandizzare la sua offerta di servizi online sotto l'etichetta "TorinoFacile", un portale dedicato che raggruppa tutte le principali procedure digitali. Questa scelta di branding non è solo estetica: comunica un impegno esplicito verso la semplicità e l'esperienza utente, un posizionamento strategico che manca completamente nell'approccio istituzionale e formale del portale romano.  

Dimensione Strategica Roma Capitale Comune di Milano Città di Torino Filosofia Digitale Trasparenza Burocratica Accesso Efficiente ai Servizi Semplicità per l'Utente Architettura dell'Informazione Centrata sui Dipartimenti Orientata ai Compiti Orientata ai Servizi Branding dei Servizi Istituzionale/Assente Istituzionale Orientato al Servizio ("TorinoFacile") Percorso Utente Frammentato, richiede conoscenza burocratica Centralizzato ("Fascicolo del Cittadino") Unificato e per tipologia di utente Approccio alla Risoluzione Reattivo/Palliativo (es. Open Days) Non analizzato Non analizzato

Esporta in Fogli

Il portale digitale di Roma si rivela così un microcosmo del più ampio paradosso della sua governance: è un'entità di immensa importanza globale che tuttavia fatica a garantire l'efficienza nei servizi municipali di base. I difetti del portale non sono, quindi, meramente tecnici, ma sono la manifestazione digitale di sfide sistemiche e di lunga data. Per questo motivo, una vera riforma del portale richiede più di una soluzione tecnologica: necessita di un cambiamento culturale profondo nell'approccio dell'amministrazione al modo in cui serve i suoi cittadini.

V. Roadmap Strategica: da Archivio Burocratico a Piattaforma di Servizi Centrata sul Cittadino Per affrontare le criticità sistemiche identificate in questo report, è necessario un piano d'azione strategico e pluriennale. La trasformazione del portale di Roma Capitale da ostacolo a risorsa richiede un percorso articolato in tre fasi: un intervento di triage tattico a breve termine per ripristinare la fiducia, una riforma strutturale a medio termine per allinearsi alle migliori pratiche, e una trasformazione fondante a lungo termine per costruire una piattaforma di governance digitale moderna e integrata. Questa roadmap è progettata per invertire il circolo vizioso attuale, in cui un portale digitale inefficiente sovraccarica i canali fisici, aumentandone i costi e peggiorando la qualità del servizio complessivo.

5.1 Fase 1 (Breve Termine: 0-6 Mesi): Triage Tattico e Ricostruzione della Fiducia L'obiettivo immediato è affrontare i punti di maggiore frizione per l'utente e migliorare drasticamente la comunicazione, dimostrando un'inversione di tendenza e iniziando a ricostruire la fiducia.

Risoluzione dei Percorsi Utente Critici: Istituire immediatamente una task force inter-dipartimentale con il mandato di semplificare, correggere e rendere affidabili i servizi online più utilizzati e problematici. La priorità assoluta deve essere data al pagamento delle multe online, per rispondere direttamente alle critiche di Codacons , e al  

sistema di prenotazione delle Carte d'Identità Elettroniche (CIE), la cui inefficienza è fonte di enorme frustrazione pubblica. Un successo in queste aree fornirebbe una vittoria visibile e ad alto impatto.  

Miglioramento della Comunicazione sulla Stabilità: Creare una pagina "Stato della Piattaforma", ben visibile e costantemente aggiornata, che comunichi in modo trasparente le manutenzioni programmate e fornisca spiegazioni chiare e non tecniche per le interruzioni impreviste. È fondamentale abbandonare l'uso di comunicati generici come "manutenzione straordinaria", che erodono la fiducia.  

Chiarificazione del Linguaggio dei Servizi: Avviare un progetto di "de-burocratizzazione linguistica" per eliminare o spiegare in modo semplice tutti gli acronimi (GECOA, SUET, SUAC, etc.) presenti sulle pagine pubbliche dei servizi. Ogni servizio deve essere presentato con una descrizione chiara del suo scopo e dei suoi destinatari.  

5.2 Fase 2 (Medio Termine: 6-18 Mesi): Riforma Strutturale e Allineamento

L'obiettivo a medio termine è superare l'attuale architettura burocratica per adottare un modello centrato sull'utente, in linea con gli standard nazionali.

Adozione del "Modello Comuni": Iniziare una riprogettazione graduale dell'architettura dell'informazione del portale per allinearla al modello promosso da Designers Italia. Questo implica una riorganizzazione dei contenuti non più per dipartimenti, ma per aree di bisogno del cittadino, come "Vivere la Città", "Servizi per il Residente", "Imprese e Lavoro".  

Consolidamento dei Portali di Servizio: Sviluppare una roadmap tecnica e organizzativa per unificare la moltitudine di portali di servizio frammentati sotto un'unica interfaccia utente coerente e un sistema di autenticazione centralizzato. L'obiettivo strategico è eliminare la "zuppa di acronimi" e creare un percorso utente fluido e senza interruzioni.  

Audit di Accessibilità Proattivo: Commissionare un audit di accessibilità indipendente e guidato da utenti reali, includendo persone con diverse tipologie di disabilità. Questo approccio deve andare oltre la mera verifica della conformità tecnica formale, come l'attuale autovalutazione , per identificare e rimuovere le barriere pratiche all'utilizzo del sito e dei suoi servizi.  

5.3 Fase 3 (Lungo Termine: 18+ Mesi): Trasformazione Fondamentale L'obiettivo a lungo termine è completare la transizione da una semplice presenza web a una piattaforma di governance digitale moderna, proattiva e personalizzata.

Investimento in un CRM Unificato: L'investimento più critico e trasformativo è la piena implementazione di un sistema di "Citizen Relationship Management" (CRM). Un CRM maturo deve fornire all'amministrazione una visione a 360 gradi di ogni cittadino, unificando le sue interazioni attraverso tutti i canali (digitali, telefonici, fisici). Questo abiliterà l'erogazione di servizi personalizzati, comunicazioni proattive e una gestione integrata delle segnalazioni, superando la frammentazione dei dati causata dai sistemi a silos.  

Sviluppo di una Strategia "Mobile First": Lo sviluppo futuro deve adottare un approccio "mobile first". Per una porzione crescente della popolazione, lo smartphone è il principale, se non l'unico, dispositivo di accesso a Internet. Questo implica non solo un design ottimizzato per schermi piccoli, ma anche lo sviluppo di un'app dedicata ai servizi della città che possa sfruttare le funzionalità native dei dispositivi (notifiche, geolocalizzazione) per un'esperienza più ricca.

Promozione di una Cultura del Miglioramento Continuo: Integrare stabilmente la ricerca sull'esperienza utente (UX research) e l'analisi dei dati (data analytics) nel nucleo operativo del team digitale. I dati provenienti dagli URP , le analisi di navigazione del sito, i test di usabilità e il feedback degli utenti devono diventare il motore per un processo di iterazione e miglioramento continuo dei servizi, superando il modello obsoleto del "lancia e dimentica" e abbracciando un approccio agile e  

data-driven. Questo trasformerà il portale in un sistema che si evolve costantemente per rispondere alle esigenze dei cittadini, creando un circolo virtuoso di efficienza e soddisfazione.